Spisovateľ Carmine Gallo strávil rok študovaním faktu, ako fungujú kamenné predajne Apple Store, ktoré stoja momentálne na vrchu rebríčka najziskovejších obchodov sveta. Na jednu štvorcovú stopu (približne 0,09 m²) generujú zisk 5 600 dolárov.
Gallo zistil, že v Apple Store platí niekoľko veľmi zaujímavých pravidiel a predpisov, ktorými sa musia zamestnanci riadiť, aby sa zákazník cítil v predajni dobre.
1. Zamestnanci musia zákazníka pozdraviť do desiatich sekúnd
Po vstupe zákazníka do predajne majú zamestnanci desať sekúnd na to, aby ho priateľsky pozdravili a privítali. V prípade, že sa v obchode tvoria rady, zamestnanci musia zaistiť, aby bolo o zákazníka vždy postarané.
2. Displeje MacBookov musia byť pred otvorením obchodu v rovnakom uhle
Zamestnanci Apple Store každé ráno pred otvorením predajne nastavia displeje MacBookov do rovnakého, približne 70° uhla. Podľa Galla používajú zamestnanci na meranie uhla samozrejme iPhone a špeciálnu aplikáciu.
Zdroj: Flickr
Naklonený displej má zákazníka hlavne prinútiť dotknúť sa MacBooku a nakloniť si displej do polohy, v ktorej na neho vidi najlepšie.
3. Zákazníci sa môžu so zariadeniami hrať toľko, koľko chcú
Ak prídete do Apple Store, žiadny predavač by na vás nemal vytvárať tlak, aby ste si niečo kúpili. Týmto krokom chce Apple u zákazníka vyvolať pocit, že zariadenie už vlastní.
Pokračovanie článku nižšie
4. Zariadenia musia mať najaktuálnejší softvér a aplikácie
Všetky zariadenia v Apple Store musia byť zapnuté a musia mať nainštalovaný najnovší operačný systém a tiež zaujímavé aplikácie, ktoré si môžu zákazníci odskúšať. Všetky zariadenia v predajni sú navyše pripojené na internet.
Zákazník si tak môže pokojne čítať knihu na iPade, počúvať hudbu v iPode alebo hrať hry na MacBooku Pro.
5. Technická podpora má predpísane slová, ktoré smie používať
Pracovníci technickej podpory, ktorých Apple nazýva aj „Geniuses“, majú presne predpísane slová, ktoré majú v rámci komunikácie so zákazníkom používať. Ak napríklad technik vysvetľuje veci, ktoré dané zariadenie dokáže, namiesto slovného spojenia „funkcie“ zariadenia musí technik použiť slová ako „výhody“ alebo „prínosy“ zariadenia.
Podobne je to aj v prípade, kedy technik nedokáže vyriešiť zákazníkov problém. Vtedy má zakázané použiť slová ako „bohužiaľ“ či „naneštastie“. Namiesto nich má používať slovné spojenie typu „ako sa ukázalo“.
6. V programe „One To One“ sa tréneri nemôžu dotýkať zákazníkového zariadenia bez jeho súhlasu
Apple prevádzkuje program One to One, v ktorom za ročný poplatok 99 dolárov poskytuje zákazníkom odbornú pomoc pri nastavení základných funkcií nového Macu, ako je e-mail či iCloud.
V rámci tohto programu majú ale tréneri zakázané dotýkať sa zariadenia zákazníka bez jeho súhlasu. Namiesto toho ho majú naviesť k tomu, aby sa snažil tieto veci nastaviť sám.
7. Zariadenie je možné vymeniť aj 45 dní po skončení záruky
Apple poskytuje v USA štandardne záruku po dobu jedného roka. Aj 45 dní po jej vypršaní sa však technici z Genius Baru môžu rozhodnúť, že poškodené zariadenie vymenia za nové.
Výnimka sa dá spraviť dokonca aj vtedy, ak záručná lehota vypršala pred viac ako 45 dňami. V takom prípade je už ale potrebné presvedčiť manažéra predajne.
8. Predajcovia nemajú z predaja žiadne provízie
Zamestnanci Apple Store nie sú platení od toho, koľko zariadení predajú a nedostávajú ani províziu z predaja. Ich cieľom totiž nie je predávať výrobky, ale pomáhať zákazníkom riešiť ich problémy.
9. Ak zákazník skomolí názov produktu, zamestnanec ho nesmie opravovať
Pre zachovanie pozitívnej energie v konverzácií, predajca zákazníka nesmie postaviť do situácie, v ktorej sa môže cítiť menejcenný. Ak teda nazve nejaký produkt inak, ako sa oficiálne označuje, predajca nemôže namietať.