Otázky a odpovede: Kontrola spotreby

Doplnené Sledovanie výdavkov súvisiacich s mobilnou komunikáciou je pre zákazníkov dôležité. Snahu „zmestiť“ sa do určitých medzí nám však môže prekaziť nedostatok informácií o spotrebe alebo výpadky kontrolných služieb. Zoznamy nedostatkov, reakcie operátorov.

Spotreba na vianočných paušáloch T-Mobilu: Už je funkčná

Zákazníci s paušálmi aktivovanými na Vianoce u T-Mobilu nemohli ešte začiatkom januára kontrolovať svoju spotrebu. „Všetky požadované aplikácie už boli nastavené a systémy momentálne fungujú spoľahlivo.“ - vyjadril sa hovorca T-Mobilu Andrej Gargulák. Prečo zákazníci vopred neboli informovaní, že spotrebu si nebudú môcť kontrolovať, sme sa nedozvedeli.

Kliknite pre zväčšenie
Hlásenie o nefunkčnosti služby

Tí, ktorí telefonovali ešte v čase problémov na infolinky, sa nič nedozvedeli. Operátori na linkách problém priznali s tým, že sa rieši, a zákazníkom sa ospravedlnili. Ospravedlnenie je podľa oficiálneho vyjadrenia dostatočnou satisfakciou.

Tešiť nás teda môže, že kontrola spotreby pre inkriminované paušály je už funkčná. Zaráža nás však to, že T-Mobile nemal všetko dokonale pripravené na vianočnú akciu. Kontrola spotreby jednoznačne absentovať nemala, zákazníci určite považovali jej poskytovanie za samozrejmosť. T-Mobilu však jej poskytovanie zo žiadnej časti zmluvy nevyplýva. Operátor totiž podľa Všeobecných podmienok musí poskytnúť služby súvisiace s prevádzkou SIM karty a mobilu podľa zvoleného programu služieb a iné služby uvedené v cenníku a dohodnuté zmluvou. No a o kontrole spotreby nie je v zmluve zmienka.

Aktualizácia: Podľa čitateľov kontrola spotreby v prípade Vianočného paušálu naďalej nefunguje. Neukazujú sa ani prenesené dáta. Prinášame oficiálne stanovisko T-Mobilu: „Služba kontrola spotreby je momentálne dostupná iba pre jednu zo štyroch vianočných ponúk T-Mobilu (Dvojnásobok voľných minút). Pre ďalšie vianočné akcie bude dostupná v priebehu februára 2007. Za prvotnú nepresnosť informácií sa zákazníkom a čitateľom ospravedlňujeme.“, informoval nás Andrej Gargulák, hovorca operátora.

Orange: Informácie údajne neaktuálne niekoľko dní

Vo fóre sa vyskytli sťažnosti na veľmi neaktuálne, niekoľko dní rovnaké informácie o spotrebovaných minútach u Orangeu počas vianočných dní. (Konkrétne boli spomínané 3 dni staré informácie.) Operátor takéto pochybenie nepriznal: „Kontrolou systémov nebol zistený výpadok služby, ktorá aj počas sviatkov fungovala bez problémov.“ Zároveň nás požiadal predložiť podrobnosti konkrétnych prípadov, aby mohli byť prešetrené.

Nepredpokladáme, že niekto bude riešiť svoju reklamáciu s takýmto výrazným časovým odstupom. Taktiež dokazovanie takejto skutočnosti by asi bolo dosť zložité. Nemáme žiadne dôkazy, ktoré by výraznú neaktuálnosť potvrdzovali. Opakujúce sa potvrdenia užívateľov vo fórach však potvrdzujú, že počas veľmi frekventovaného obdobia bola pravdepodobne informácia o spotrebe neaktuálna.

Orange: Kapacita serverov na väčší komfort nestačí

Chceli sme zistiť, ako často sa aktualizuje informácia o spotrebe a prečo nie je jasné, s akou pravidelnosťou sa služba obnovuje. „Aktualizácia služby Orange kontrola spotreby prebieha štyrikrát za 24 hodín, neplatí však, že je to pravidelne každých 6 hodín. Dôvodom sú technické obmedzenia a kapacita serverov a aplikácie. V súčasnosti nie je možné pri počte paušálnych zákazníkov (viac ako 1,5 milióna) sprístupniť informácie o výške spotreby on-line, ani ich aktualizovať na pravidelnejšej báze.“

Takéto informácie zároveň pokladá Orange za dostatočné: „Atualizácia služby Orange kontrola spotreby prebieha štyrikrát za 24 hodín, čo si myslíme, že je dostatočná frekvencia pre bežnú a hoci aj pre priebežnú kontrolu spotreby. Nepredpokladáme, že pre bežnú potrebu bude nutné zisťovať aktuálny stav spotreby viac ako štyrikrát denne resp. nepredpokladáme, že by cca 6 hodín stará informácia bola pre zákazníka neaktuálna.“

Orange neeviduje v prieskumoch sťažnosti ani požiadavky, resp. výhrady voči službe kontroly spotreby. To sa ale nezhoduje s názormi v našom fóre. Návrhy na zlepšenie nesmerujú len k návrhom častejšej a aktuálnejšej informácie, ale aj k zobrazovaniu konkrétneho času, ku ktorému je informácia aktuálna – nie informácie, kedy aktualizácia prebehla. (Časy sa líšia približne o 6 hodín.) Taktiež sme zaznamenali sťažnosti na rapídne zmeny v rozpätiach aktualizácií pri prechode na iný program (teda pravdepodobnom premiestnení na iný server.)

T-Mobile zmeny netají, Orange ich neplánuje

Na základe predchádzajúcich odpovedí sme chceli zistiť, či Orange plánuje nejaké nové technické riešenie alebo prípadné technické vylepšenie toho súčasného. Zlá správa je, že sa neplánuje: „V súčasnosti o tom neuvažujeme, nakoľko nie je k dispozícii technické riešenie, ktoré by nám umožnilo takúto službu zákazníkovi ponúknuť za pre neho akceptovateľnú cenu.“ Iným faktorom, ktorý zlepšenie informovanosti brzdí, sú „technické obmedzenia, ktoré v určitých prípadoch nikdy neumožnia on-line kontrolu – napríklad z dôvodu účtovania hovorov v sieťach zahraničných roamingových operátorov na mesačnej báze, alebo s oneskorením niekoľkých dní.“

Dodávame, že online kontrola spotreby nie je bežná ani v zahraničí.

Vyskytli sa aj neoficiálne informácie o tom, že T-Mobile plánuje pozmeniť poskytované informácie o spotrebe v záujme ich vylepšenia. Vyjadrenie hovorcu je celkom sľubné, nič konkrétne sme sa však nedozvedeli: „V rámci neustáleho vylepšovania funkcionality služby kontrola spotreby plánujeme v blízkej budúcnosti ďalej rozširovať jej možnosti.“

Na chybné informácie sa sťažujte

Spýtali sme sa aj na informácie, ktoré svojou povahou nezodpovedajú programu, ktorý má daný užívateľ predplatený.

Kliknite pre zväčšenie
Predplatený je program 55 Viac. Prevolaných voľných minút 60.

„S vami popisovaným problémom sme sa zatiaľ nestretli...“ – vyjadril sa oficiálne T-Mobile. O tom, že existuje, svedčí napríklad screenshot. Existuje však snaha riešiť konkrétne problémy: „V prípade, ak by sme sa dostali ku konkrétnym podnetom, prešetríme a vyriešime ich štandardným postupom tak, aby zákazník dostal všetky požadované informácie načas a v korektnej podobe.“

Hovorca Orangeu v súvislosti s chybnými informáciami pripomenul právo na reklamáciu, ktoré platí rovnako ako pri každej inej službe. Ak ide o spôsob kontroly, za ktorý zákazník platí, „V prípade oprávnenej reklamácie Orange poplatok zákazníkovi vráti.“.

Kontrola cez linku 905: Neskúsený zákazník sa môže popáliť

V súčasnosti sa viac pozornosti venuje aj kontrole spotreby na zákazníckej linke 905. Môže to byť dôsledok toho, že niektorým zákazníkom nefunguje bezplatná kontrola cez Orangeportal (problému sa venujeme v samostatnej kapitole).

Kontrola spotreby na inak bezplatnej linke je spoplatnená špecificky. Neskúsený užívateľ však môže ľahko nadobudnúť pocit, že zákaznícka linka aj v prípade kontroly spotreby bezplatná. Veľmi všeobecne informujú predajcovia v predajniach, je to však ťažko dokázateľné. Existujú však aj verejne dostupné informácie, ktoré týmto spôsobom neskúsených môžu mierne zavádzať.

V cenníku operátor informuje, že zákaznícka linka stojí 0 Sk. Pridáva informáciu, že spoplatnené je prepojenie na operátora.

Nie je však spomenuté, že kontrola spotreby, ktorá je poskytovaná ako audiotextová informácia, je tiež spoplatnená. Neskúsený užívateľ teda môže ľahko nadobudnúť pocit, že službu má zadarmo.

V texte pod tabuľkou k spoplatneniu infolinky nájdeme: „Hovory na všetky skrátené čísla v rámci zákazníckej linky 905 začínajúce 905X (X=1-9) sú účtované ako hovory na Zákaznícku linku 905.“ Podľa toho by mal byť hovor na číslo 9052, spomenutý na inej podstránke, tiež bezplatný. Správnu informáciu o spoplatnení služby Kontrola spotreby sumou 3,60 Sk s DPH síce zákazník v on-line cenníku nájsť môže, ale na úplne inom mieste – pod odkazom služby pre život.

Kliknite pre zväčšenie Kliknite pre zväčšenie
Informácia o spoplatnení linky 905 a ponuka zjednodušenej voľby 9052 na www.orange.sk.

Tu je vyjadrenie operátora k spomínanému problému: „Informácie na webstránke spoločnosti Orange sú korektné a správne. Na tej istej webstránke sa nachádza aj Cenník služieb, ktorý je záväzným právnym dokumentom.“ Konkurenčná zákaznícka linka, tiež prezentovaná ako bezplatná, má pri vstupe do kontroly spotreby upozornenie, že služba bezplatná nie je. Takéto riešenie by problém vyriešilo aj u Orangeu.

Kliknite pre zväčšenie

Kliknite pre zväčšenie
Cenník Orangeu str. 18 a 8 - stačí sa pomýliť o riadok.

Problémy s Orangeportalom: Múdrejší nie sme

V tejto diskusii sa rozoberá nefunkčnosť bezplatnej kontroly spotreby na Orangeportali. Po prihlásení do príslušnej sekcie (Môj mobil – Spotreba) nájdeme len ponuku aktivovať si spoplatnenú službu Moja spotreba.

Kliknite pre zväčšenieNefunkčné hlásenie o spotrebe.

Ako sme sami testovaním zistili, niektorí užívatelia k nej prístup majú, niektorí nie. Domnievali sme sa, že je to spôsobené rozdielnym prihlásením. Vyskytli sa však prípady, kedy nebolo možné informáciu získať ani po prihlásení cez SMS kód, ani cez ID kód. Skúšali sme mnoho kombinácií, žiadnu logickú súvislosť sme však nenašli.

Nič nové sme sa nedozvedeli ani od hovorcu: Informácia o spotrebe je dostupná po prihlásení na portál pod položkou Môj mobil – Spotreba. Pre získanie informácie je potrebné byť prihlásený a identita zákazníka musí byť overená prostredníctvom ID kódu alebo SMS kódu.“

Zhodnotenie, naše tipy

Nespokojní užívatelia už rezignovane prijali skutočnosť, že služby sú také, aké sú. Sú aj takí, ktorí tvrdia, že všetko je v najlepšom poriadku – a je ich zrejme väčšina.

Treba však povedať, že nie jeden z paušálnych zákazníkov sa už sklamal, keď veril informáciám, ktoré majú pre istotu len „informatívny charakter“. To nám dokazuje, že informácie môžu byť niekedy aj neaktuálne alebo neúplné. Na druhej strane, operátori zákazníkovi úplnú promptnosť či správnosť ani negarantujú.

Pri predplatených kartách je bezplatná kontrola samozrejmosťou. Paušálne služby sú aspoň zatiaľ vnímané ako služby s vyšším komfortom. Za rovnakú informáciu však musí paušálny zákazník platiť, zmieriť sa s menšou aktuálnosťou alebo si vytrpieť niekoľko peripetií. Prípadné spoplatnenie informácií je podľa nášho názoru zbytočné. Dôveru zákazníka určite nebudujú, veď prečo by mal vlastne operátor tajiť, ako na tom sme.

Naše tipy na zlepšenie

Orange

  • Prednostne riešiť nefunkčnosť kontroly spotreby na Orangeportali, ktorá zákazníkov hnevá.
  • Upraviť informáciu o spoplatnenej kontrole na linke 905 na www stránke, resp. pridať upozornenie, že služba je spoplatená.
  • Snažiť sa zabezpečiť aktualizáciu údajov na pravidelnej báze.
  • Uvádzať čas, ku ktorému sú údaje aktuálne, nie čas aktualizácie.
  • Pri počte odoslaných správ uvádzať, ktoré z nich boli predplatené a ktoré nie.

T-Mobile

  • Dokonale prešetriť poskytovanie chybných informácií a zamedziť ich poskytovanie.
  • Zdokonaliť informácie o spotrebe – podrobnejšie rozpisovať minúty, uvádzať aj spotrebované sekundy, zobraziť predpokladanú výšku faktúry, pri prenesených MB zobrazovať aj desatiny (nezaokrúhľovať na celé číslo nadol).
  • Pri počte odoslaných správ uvádzať, ktoré z nich boli predplatené a ktoré nie.
  • Minúty prevolané nad rámec predplateného objemu rozdeliť na minúty prevolané vo vlastnej sieti a do iných sietí.
Diskusia / 42 Fotogaléria / 1
>
Živé.sk a MobilMania.sk e-mailom Zaregistrujte si svoju e-mailovú adresu na denný odber aktuálnych článkov.
Nesprávny formát e-mail adresy
Váš e-mail bol úspešne pridaný.
ŽIVÉ.SK A MOBILMÁNIA.SK MAILOM Potvrdením tohto políčka súhlasíte so zasielaním informačných e-mailov spoločnosti Azet.sk, a.s., v súlade s platnou slovenskou legislatívou. Informačné e-maily vám budú zasielané maximálne dvakrát do mesiaca a veľkosť jednotlivých správ neprekročí 80 kB. Pokiaľ bude správa vo formáte HTML, budú grafické prvky uložené na našom serveri a nebudú zahrnuté do tela e-mailu.   Súhlasím s pravidlami newsletteru Prihlásiť sa na odber newsletteru
Nájdete nás aj na:
© Azet.sk, a.s. Autorské práva sú vyhradené a vykonáva ich prevádzkovateľ
portálu. Spravodajská licencia vyhradená.

PRIHLÁSENIE

Ak chcete komentovať, musíte sa prihlásiť do siete médií Azet.sk.
Chcete sa prihlásiť?

Áno Nie

Ak nemáte ešte prihlasovanie meno, zaregistrujte sa.

MIGRÁCIA ÚČTOV

Pokiaľ ste využívali pôvodné prihlásenie na Živé.sk a MobilMania.sk, preneste si svoje konto - hneď po úspešnom zaregistrovaní a prihlásení pod Azet kontom.

Viac informácií o migrácii a redizajne môžete získať na tejto stránke