Na operátoroch oceňujete 3G a flat. Prekáža blokovanie telefónov či cenníky

Redakcia MobilMania.sk počas septembra pripravila anketu, v ktorej sa mohli čitatelia vyjadriť ku kladom a záporom mobilných operátorov na Slovensku. Hlasujúci mohol označiť minimálne jeden a maximálne tri z desiatich pripravených kladov a záporov každého z mobilných operátorov na Slovensku. Do ankety sa zapojilo 1097 hlasujúcich, ktorí 7091 hlasmi označili klady a 8191 hlasmi zápory mobilných operátorov. 

Druhou časťou ankety bola možnosť zanechať poznámku k jednotlivým operátorom. Získali sme tak široké spektrum hodnotení.

Anketa dokazuje, že mnohé nedostatky, ktoré dlhodobo kritizujeme, vnímajú kriticky aj účastníci ankety. Na druhej strane je viacero kvalitných služieb, za ktoré treba operátorov pochváliť, a práve vďaka ankete spoznáme tie, ktoré zákazníci považujú za najlepšie.

T-Mobile: Najviac potešili zmeny vo fakturácii a zrýchlenie dát

Veľmi vyrovnané bolo hlasovanie o pozitívach T-Mobilu, kde popularita služieb na prvých troch miestach presiahla zhodne 13 percent. Operátor veľmi dobre odhadol, že vo fakturačnom systéme založenom na predplácaní služieb je čas na zmeny. Tesná výhra zrušenia predplácania služieb o mesiac dopredu prekvapila aj redakciu MobilMania.sk. Orange účtuje paušály naďalej na mesiac dopredu.

Pozitívne ste vnímali aj zrýchlenie 3G siete a sprístupnenie vysokorýchlostného odosielania dát pre všetkých zákazníkov. Posledným z trojice najúspešnejších kladov T-Mobilu je zdieľanie dát Mobilného internetu na hlasovej SIM karte. Orange opakovane tvrdí, že neeviduje záujem o takúto službu. Takmer tristo účastníkov našej ankety (necelá tretina) si myslí opak.

Lákadlom T-Mobilu vo vianočnom období a na jar bol gigabajt dát k hlasovému paušálu za veľmi výhodných podmienok – za cenu 3,32 eura (99 Sk) a často aj so zľavami na telefón. Takmer 12 percent hlasov a celkovo štvrté miesto medzi kladmi operátora v ankete potvrdzujú, že T-Mobile s takouto ponukou prišiel jednoznačne v pravý čas.

Nad desať percent sa vyšplhali ešte volania po celý deň za paušál , pokrytie Flash-OFDM internetom a rozširovanie 3G siete T-Mobilu. Na poslednej priečke sa umiestnila služba Surf&Music – pol milióna skladieb za paušál. Ako pozitívum operátora túto službu vníma len 39 účastníkov našej ankety.

Hlasovanie za klady T-Mobilu čitateľmi MobilMania.sk

Hlavné zápory: Blokovanie a experimenty s tarifikáciou

Respondentom na T-Mobile prekáža blokovanie mobilných telefónov . Toto negatívum získalo 624 záporných hlasov, čo bol z pohľadu operátora najhorší výsledok vôbec. T-Mobile sa neustále drží praktík, ktoré sú už roky prežité.

Ďalšia kritika sa spája s experimentami v oblasti tarifikácie hlasových paušálov. Pohrávanie sa s tarifikáciou hnevá necelú polovicu účastníkov našej ankety (508 negatívnych hlasov). Mesačné programy Vo Veľkom a Podnikateľ, ako aj program Fix sú (s výnimkou služieb alternatívneho operátora Naymobile) jediné na trhu s horšou tarifikáciou ako sekundovou od prvej sekundy. Na druhej strane Orange návrat k inej ako sekundovej tarifikácii kategoricky v dlhodobom horizonte odmietol.

Nepopulárne: Drahé dáta bez balíčka a spoplatnenie CLIP

Ak zákazník T-Mobilu nepoužíva niektorý z dátových balíčkov, dáta majú premrštenú cenu 3,924 € (118,21 Sk) za megabajt. Aj tu čitatelia vyše desiatimi percentami negatívnych hlasov potvrdili domnienky našej redakcie, že takýmito cenami si T-Mobile rozhodne nebuduje sympatie u zákazníkov.

Prekvapila nás skôr kritika spoplatnenia služby CLIP, ktorá 368 zápornými hlasmi (13,39%) dokonca predbehla predražené dáta pri používaní bez balíčka. Problémom nie je len samotný vysoký poplatok za tak samozrejmú službu, ale aj to, že sa jeho výška ktorý niekoľko rokov nemenila.

Hlasovanie za zápory T-Mobilu čitateľmi MobilMania.sk

Klady Orangeu: 3G sieť či celodenný flat

S výrazným náskokom pred inými kladnými stránkami Orangeu bola účastníkmi vybraná najväčšia 3G sieť na Slovensku. Získala až 28,7% kladných hlasov určených pre najväčšieho operátora. Je to zároveň najväčší percentuálny zisk spomedzi všetkých operátorov pre konkrétny klad operátora. Určite za to Orange vďačí okrem drahej reklamy súvisiacej s podporou 3G siete aj pozitívnej používateľskej skúsenosti.

Klady oranžového operátora na druhom a treťom mieste získali zhodne niečo vyše 11 percent odovzdaných hlasov. Úspech u používateľov majú volania v rámci siete počas celého dňa za paušál (11,7% hlasov). Obľúbené sú aj skrátenie záväzku a profitovanie z vernosti operátorovi, ktoré získali 11,23% hlasov.

Prekvapením je posledné miesto z kladných stránok operátora pre Majster paušál (4,01%). Výsledok ankety pravdepodobne poukazuje na to, že cesta ponúkania lacných hovorov len za cenu ich využívania spolu s paušálnym balíkom dát a SMS správ našich čitateľov neláka, alebo siahajú po konkurencii. Problémom tiež môže byť slabá znalosť názvu a parametrov produktu.

Hlasovanie za klady Orangeu čitateľmi MobilMania.sk

Poznámka: Hodnotené boli len mobilné služby. Fixné ponuky operátora Orange, poskytované cez optickú sieť, sa v ankete nehodnotili.

V záporoch vedú neprehľadné cenníky

Neprehľadné cenníky aktualizované veľkým množstvom dodatkov – to je nedostatok Orangeu, ktorý účastníkov ankety trápi najviac. Označilo ho až 597 účastníkov ankety. Viac záporných hlasov získalo len blokovanie telefónov v T-Mobile. Aj z pohľadu redakcie ide o jeden z najvypuklejších problémov operátora a dúfame, že aj postoj používateľov v našej ankete bude pre kompetentných podnetom k zmene.

Aj Orange si získal kritiku za spoplatnený CLIP - pri starších paušáloch a predplatenkách. Figuruje medzi zápormi už na druhom mieste so 17,35% hlasov. Účastníci ankety sú ďalej výrazne nespokojní s účtovaním administratívneho poplatku za prenesenie čísla (13,46 %) a spoplatňovaním zákazníckej linky (13,14%).

Menšiu vnímavosť na problémy sme zaznamenali pri absencii dlhodobých akcií pre Prima karty (8,86%), najdrahšom dátovom roamingu v EÚ (8,50%) a samostatnom spoplatňovaní rýchlejšieho odosielania dát v 3G sieti (7,52%). Takmer vôbec neprekáža čitateľom zmena portfólia z jesene 2008 za Paušály Snov po veľmi krátkej dobe - už v máji 2009. Ako zápor operátora to uviedlo len 68 účastníkov ankety.

Hlasovanie za zápory Orangeu čitateľmi MobilMania.sk

Poznámka: V článku boli nahradené niektoré výskyty slova „zákazníkov“ za „účastníkov ankety“, resp. obdobne. Za predošlé označenie niekoľkých kladov či záporov v štýle zákazníckych skúseností sa ospravedlňujeme.

Telefónica O2: Klady O2 Fér na prvých priečkach

Vysoká spokojnosť s O2 Fér, jeho neviazanosťou a flexibilitou výdavkov, nie je len výsledkom výskumov zadávaných Telefónicou O2. S najväčším počtom 658 kladných hlasov (24%) v našej ankete je najpozitívnejšou stránkou tretieho operátora. Produkt bol uvedený na trh pred rokom .

Dobrá základná cena za minútu hovoru a SMS (0,13 eura a 0,06 eura), ktorá tiež súvisí s používaním O2 Fér, získala 16,16% kladných hlasov. Podľa očakávaní je v prvej trojke s veľmi tesným odstupom (16,08%) ešte neobmedzený dátový balík za 6 eur (180,80 Sk) mesačne.

Prekvapenie: Extra balíčky ako predposledné

To, že spoplatnenie služby CLIP je v dnešnej dobe prežitkom a T-Mobile s Orangeom by sa nad jeho účtovaním mali zamyslieť, podčiarkuje aj štvrté miesto medzi kladmi O2 pre bezplatnú aktiváciu služby CLIP na paušáloch i predplatených kartách (11,82% hlasov).

Volania po tretej minúte hovoru zadarmo označilo za klad 9,48% účastníkov. Práve preto je zaujímavé, že Extra balíčky získali podstatne menej, len 3,36% hlasov.

Hlasovanie za klady O2 čitateľmi MobilMania.sk

Rýchle dáta sú veľmi žiadané

Kým Telefónice v interných prieskumoch vychádza, že zákazníkom vysokorýchlostný internet nechýba, respondenti našej ankety majú vo svojich potrebách jasno. Najviac, až 19,44% negatívnych hlasov, pridelili skutočnosti, že O2 poskytuje dáta len cez pomalšie EDGE.

Telefónica O2 veľmi dlho otáľa s výberom vysokorýchlostnej dátovej technológie a termín verdiktu sa neustále posúva (naposledy až na polovicu či záver roka 2010). Operátor argumentuje, že bude vysokorýchlostný internet poskytovať, ak po ňom bude dostatočný dopyt.

Chýbajú vám akciové telefóny či webový portál

Akciové telefóny, na ktoré boli zákazníci zvyknutí u T-Mobilu a Orangeu, chýbajú v O2 až 359 účastníkom ankety (13,48% hlasov). Nespokojnosť s neponúkaním dotovaných telefónov dosť výrazne naznačili zákazníci aj napriek tomu, že v kladoch operátora prvé miesta valcovalo O2 Fér, založené na transparentnom oddelení hlasových služieb a predaja zariadení.

Výrazným problémom je aj málo možností kontroly spotreby pri jednotlivých produktoch a jej spoplatnenie (11,26%). To súvisí aj s absenciou multifunkčného webového portálu , ktorá sa kritike účastníkov ankety tiež nevyhla (9,87% hlasov).

Ostatné problémy nezískali viac ako desať percent. Takmer toľkým percentám čitateľov MobilMania.sk prekáža spoplatňovanie zákazníckej linky pre zákazníkov predplatených kariet (9,46%). Zálohy pri aktivácii fakturovaného O2 Fér vo výške 20 alebo viac eur (podľa vyhodnotenia systémom) prekážajú 221 účastníkom ankety (8,30%) a malý počet roamingových partnerov trápi až 186 účastníkov ankety (6,98%).

Hlasovanie za zápory O2 čitateľmi MobilMania.sk

TIP: Reakcie operátorov na výsledky ankety

Prehľad najväčších kladov a záporov 

Pozrime sa na všetky klady a zápory operátorov v súhrnnom rebríčku. Najviac mohli dostať 1 097 hlasov.

TOP klady

TOP zápory

Ako ste operátorov zhodnotili slovne

Aj tento rok bola k dispozícii možnosť zanechať poznámku k operátorovi. Objavilo sa viacero veľmi zaujímavých postrehov. Obsahovou analýzou sme ale sledovali najmä zhodné prvky. Vzišlo nám z nej 40 kategórií postrehov.

Väčšina účastníkov ankety operátorov hanila. Bolo ich 100 pri O2, 173 pri Orangei a 204 pri T-Mobile. Len zlomok zanechaných poznámok, 25 až 37, mal pozitívny náboj. Účastníci sa vyjadrovali väčšinou iba k operátorovi, ktorého služby využívajú.

Odpovede účastníkov ankety sa často vracajú k desiatim odpovediam z ankety, ktoré ste mali na výber. V prípade Orangeu kritizujú cenníky - ich neprehľadnosť. Negatívne vyjadrenia však spolu s tým smerujú aj na celkovú neprehľadnosť ponuky ako takej, neprehľadnosť a nekvalitu webovej stránky a nezmyselnosť podmienok jednotlivých akcií.

Opakovaná kritika O2 sa spája najmä s pomalou dátovou technológiou EDGE, absenciou dotovaných zariadení a doplnkových služieb. V T-Mobile je opakovane na pranieri najmä blokovanie telefónov, vysoká cena dát bez balíčka a návrat k nevýhodnej tarifikácii.

Najkritizovanejšie boli ceny a dáta

Veľa negatívnych postrehov sa týkalo cien produktov. Účastníci ankety sa kriticky vyjadrili najmä k porovnaniu cien súčasných produktov a predchádzajúcich ponúk. Paušály snov aj Podľa seba vnímajú ako drahšie.

Hojnú mieru kritiky sme zaznamenali pri cenách volaní na predplatených kartách Prima, Click a najvýraznejšie pri Easy kartách. U T-Mobilu aj Orangeu prekáža zákazníkom nízke dotovanie telefónov a ich vysoké ceny.

Spoločnou oblasťou hanlivých vyjadrení boli aj dátové služby. Kritiky dátovej ponuky T-Mobilu sa týkalo až 27 tvrdení (najviac v slovnej časti). Negatívnym hodnoteniam sa nevyhla ani kvalita dátovej 3G siete Orangeu a jej nízke reálne dosahované rýchlosti. Telefónicu O2, kritizovali čitatelia aj v názorovej časti najmä za absenciu vysokorýchlostnej technológie.

Prístup k zákazníkom je problémom všetkých

Ani jeden operátor sa nevyhol výraznej kritike prístupu k zákazníkom. Mnohí používatelia Orangeu a T-Mobilu ho pomenúvajú ako arogantný. Prekáža aj dotieravá obsluha v predajniach a neinformovanosť pracovníkov infolinky. Telefónica O2 má podľa vyjadrení v ankete najväčší problém s nepresnými informáciami a neprofesionalitou.

Málo výhod pre verných zákazníkov bolo predmetom trinástich poznámok zanechaných pre T-Mobile. Najviac negatívnych odkazov pre Orange v kvalitatívnom hodnotení, až 23, sa zhodovalo v slabej podpore či malých výhodách pre verných zákazníkov. Ide o pomerne vysoké čísla, keďže kategórií bolo vyše 40. Jedným dychom však musíme dodať, že službu skrátenia záväzku a výhody pre verných u Orangeu v prvej časti ankety s výberom odpovedí pochválilo až 241 účastníkov ankety.

Paradoxne, v pozitívne ladených poznámkach pre operátorov sa najviac objavovala aj podpora a starostlivosť o verných zákazníkov – v Orangei päťkrát, T-Mobile pochválili účastníci šesťkrát. V porovnaní s kritickými poznámkami sú však vo výraznom nepomere.

Výhrady k pokrytiu a kvalite sietí

Z pohľadu redakcie je veľmi ťažké objektívne hodnotiť kvalitu siete. Ak sa však pri takomto množstve komentárov až v 18 prípadoch účastníci ankety zhodnú na výraznej kritike siete Telefónicy O2, sťažnosť má už slušnú „silu“. Problémom je aj miera pokrytia územia, ktorá je bariérou najmä pre používateľov neobmedzených dát cez EDGE. Tie neobmedzené za paušál 6 eur (180,80 korún) mesačne fungujú len v sieti O2.

Otvorená kritika bez servítky sa objavila aj na adresu T-Mobilu a Orangeu, predovšetkým v súvislosti s konkrétnymi nepokrytými lokalitami, alebo vypadávaním signálu v budovách. Niekoľko ráz sa objavili aj sťažnosti na výpadky siete v centrách miest počas špičky.

TIP: Reakcie operátorov na výsledky ankety

Na článku a ankete spolupracovali Filip Hanker a Ivan Kvasnica.

Poznámka: V článku boli nahradené niektoré výskyty slova „zákazníkov“ za „účastníkov ankety“, resp. obdobne. Za predošlé označenie niekoľkých kladov či záporov v štýle zákazníckych skúseností sa ospravedlňujeme. V časti k O2 bola taktiež upravená stať k Extra balíčkom.