Operátori volajú zákazníkom. Súhlas sa dá odvolať

Operátori zhodne potvrdzujú, že zozbierané kontaktné údaje využívajú a zákazníkom aktívne volajú. Aj tým u konkurencie. Spôsoby sa líšia. Niektorí operátori využívajú aj externé firmy, iní zasa automatické volania. Všetci sa zhodujú, že postupujú podľa zákonov.

„Pre účel retenčných a akvizičných ponúk pre existujúcich zákazníkov pevnej alebo mobilnej siete využívame vlastné aj externé call centrá. V menšej miere tiež automatické volania,“ uviedol hovorca Telekomu Martin Vidan.

Orange tvrdí, že oslovuje skôr vlastných klientov. Ponúka im nové akcie a zisťuje spätnú väzbu.

„Máme nastavené interné štandardy, ktorých cieľom je využívať tieto marketingové nástroje spôsobom, ktorý rešpektuje súkromie užívateľov. Ide napríklad o obmedzenie volaní alebo SMS vo večerných hodinách,“ vysvetlila hovorkyňa Orangeu Alexandra Piskunová.

Operátor však volá aj zákazníkom konkurencie. Využíva automatické volania, čo potvrdzujú skúsenosti viacerých čitateľov. Na tieto praktiky sa minulý rok sťažovali ľudia aj na Rade pre reklamu, ktorá však rozhodla , že Orange postupuje v súlade s etickým kódexom.

Externé firmy využíva i O2. „Pre oslovenie zákazníkov nevyužívame automatizované hovory,“ doplnila hovorkyňa O2 Martina Jamrichová.

Pozor na to, čo podpisujete

Súhlas s oslovovaním dávajú zákazníci väčšinou pri kúpe SIM karty alebo predĺžení paušálu. „Každý zákazník už pri uzatváraní zmluvy o poskytovaní služieb, respektíve pri kúpe predplatenej karty, písomne potvrdzuje, či si želá alebo neželá byť oslovovaný obchodnými ponukami Slovak Telekomu,“ tvrdí Vidan. Rovnaký súhlas podpisujú aj zákazníci Orangeu a O2.

Zákazníci všetkých operátorov môžu súhlas kedykoľvek odvolať — cez infolinku, v predajni alebo písomnou žiadosťou. Externé firmy ale môžu získavať kontakty aj iným spôsobom.

„Takýto súhlas občania často dávajú pri uzatváraní rôznych zmlúv, pri prieskumoch, pri rôznych súťažiach, pri získavaní rôznych kariet výhod (členské karty, zákaznícke karty, karty oprávňujúce k zľavám a podobne),“ upozornil hovorca regulačného úradu Roman Vavro.

Súhlas treba vždy

S telefonickými ponukami musíte vopred súhlasiť. „Mobilný operátor musí mať predchádzajúci súhlas zákazníka, ak ho chce telefonicky osloviť ohľadne nejakej marketingovej ponuky,“ uviedol právnik Ľubomír Lukič zo združenia EISi, ktoré sa zaoberá aj informačným právom.

Zákon o ochrane osobných údajov síce pozná výnimku — ak firma získala údaje z verejne dostupného zdroja, súhlas mať nemusí — no pre operátorov aj externé firmy, ktoré za nich služby ponúkajú, platia pravidlá podľa zákona o elektronických komunikáciách.

„Spôsob získania telefónneho čísla, napríklad z telefónneho zoznamu, nemá vplyv na legálnosť volania na účely priameho marketingu, keďže podstatné je, aby volajúci mal preukázateľný súhlas volaného,“ doplnil Vavro.

Výnimkou sú e-maily, pri ktorých operátor predchádzajúci súhlas potrebovať nemusí, ak ide o priamy marketing a operátor údaje získal „v súvislosti s predajom tovaru a služieb“.

Aj v prípade, že ste súhlas operátorovi či externej firme poskytli, môžete budúce hovory odmietnuť. Vavro odporúča mať o odvolaní súhlasu dôkaz. Ideálna je preto písomná forma.

„Podľa zákona o ochrane osobných údajov má volaný právo požiadať volajúcu firmu o zlikvidovanie jeho osobných údajov,“ dodal. Operátor či iná firma musí zákazníkovi umožniť, aby tak urobil bezplatne.

Ak Vás operátori kontaktujú bez Vášho predchádzajúceho súhlasu, zákazník sa má podľa Lukiča s podnetom vždy obrátiť na regulačný úrad. Pred nevyžiadanou komunikáciou však zo zákona nie sú chránené firmy ani iné právnické osoby.